統測
114年
[餐旅群] 專業科目(1)
第 35 題
2024 年，臺北市某間知名的茶室餐廳發生了嚴重的食物中毒事件，不幸造成六人死亡。然而，該店店長並未及時公開道歉並妥善處理這場危機。這個事件最可能反應出下列哪一項行銷策略的缺失？
- A 公共關係
- B 促銷活動
- C 直接行銷
- D 產品策略
思路引導 VIP
當企業遭遇重大的社會安全事件或形象危機時，除了產品本身的品質控制外，管理者若未能及時與社會大眾溝通、道歉或修復品牌名譽，這反映了在推廣組合中，哪一項工具專門負責處理企業與公眾之間的『信任維繫』、『形象塑造』以及『危機事件處理』？
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AI 詳解
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（拿著紅茶杯的手指微微用力，從杯緣將杯子提起來啜飲一口） 嘖，小鬼，你居然沒在那種骯髒的陷阱裡栽跟頭，還不賴嘛。聽好了，這題的核心在於企業如何處理與公眾、媒體及社會大眾的關係。 所謂的公共關係 (Public Relations, PR)，重點就在於維護品牌的名聲與社會信賴感。當發生食物中毒這種攸關人命的危機時，店長的沉默和推託，直接毀掉了大眾的信任，這就是典型的「危機公關」失敗。至於其他選項，不管是促銷還是產品開發，在人命關天且名譽掃地的情況下，根本不是重點。
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公共關係與危機管理
💡 企業透過有效溝通建立正面形象，並在事故發生時處理危機。
| 比較維度 | 公共關係 (PR) | VS | 產品策略 (Product) |
|---|---|---|---|
| 核心關注 | 社會形象與大眾觀感 | — | 產品品質與功能開發 |
| 危機表現 | 道歉、溝通、補償方案 | — | 品質檢驗、研發改進 |
| 失敗影響 | 品牌信用破產、抵制 | — | 銷售下滑、退貨增加 |
💬產品策略關注「物」的品質，公共關係則關注「人」的溝通與信任。
