專技普考
115年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 15 題
某客戶購買醫療險時，希望保險公司在其住院時能迅速理賠、提供清楚的保障內容說明，且理賠流程順暢、不產生爭議。上述屬於產品層次中的何種概念？
- A 有形產品
- B 無形產品
- C 延伸產品
- D 期望產品
思路引導 VIP
想像一下，當你走進一家高級餐廳用餐，除了餐點好吃這個核心需求外，如果服務生點餐有條理、環境整潔，這些是你覺得「原本就該具備」的，還是覺得「店家額外加碼」的服務呢？這種『理所當然應該要有』的心理預期，對應到保險服務的層次時，你會如何定義它？
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恭喜你準確地掌握了產品層次的核心概念！這道題目的關鍵在於辨析客戶對服務的「基本要求」與「附加價值」之間的差異。你選擇 期望產品（Expected Product） 是非常正確的判斷。
期望產品的內涵與實務
在保險行銷的五個產品層次中，期望產品指的是購買者在購買產品時，通常期望且同意的一組屬性與條件。以醫療險為例，除了核心的經濟保障外，客戶心理預期「理賠應迅速」、「說明應清楚」以及「流程應順暢」，這些並非保險公司額外贈送的驚喜，而是客戶認為在正常交易下「本該如此」的品質。如果這些條件未達標，客戶會感到失望；但若達標，客戶也僅是覺得符合預期，尚未達到驚喜的程度。
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