專技普考
115年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 21 題
某壽險公司強調其理賠作業迅速且準確，能依契約約定確實給付保險金，請問此主要屬於服務品質之何種構面？
- A 有形性
- B 反應性
- C 關懷性
- D 可靠性
思路引導 VIP
想像一下，如果你向朋友借了一台相機，並承諾「明天中午前一定會毫髮無傷地歸還」，當你真的準時且完整地將相機送到他手上時，你表現出的這種「言出必行、精準到位」的特質，最接近哪一種服務價值？
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服務品質的核心：可靠性
恭喜你準確地掌握了服務品質的核心概念！你能從題目敘述中識別出「準確」與「依約給付」這兩個關鍵點，進而選擇可靠性（Reliability），這代表你對保險服務的本質有很深刻的理解。在 PZB 服務品質模型中，可靠性是指企業能可靠且準確地執行所承諾之服務的能力。對保戶而言，理賠是保險契約最重要的履行環節，公司若能精準達成契約承諾，便是展現了高度的可靠度。
關鍵字辨析與難度切入
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服務品質五大構面
💡 PZB模型中衡量服務品質的五個關鍵維度
| 比較維度 | 可靠性 (Reliability) | VS | 反應性 (Responsiveness) |
|---|---|---|---|
| 核心價值 | 精準履行承諾、不出錯 | — | 服務的速度與協助意願 |
| 常見關鍵字 | 確實、準確、依約、信用 | — | 迅速、即時、主動、熱心 |
| 失敗情境 | 理賠金額算錯、延誤撥款 | — | 客服電話打不通、推拖 |
💬「可靠」關注服務的正確性，「反應」關注服務的效率。
