專技普考
115年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 9 題
根據顧客金字塔理論，企業可以將顧客分成四個等級，請問那一級的顧客是客群的主體，可為企業提供規模經濟，但通常只能為企業帶來微薄的利潤？
- A 鉛級
- B 鐵級
- C 金級
- D 白金級
思路引導 VIP
如果我們思考一間企業的成本結構，有一群顧客雖然沒有購買最高昂的保單，但因為人數夠多，他們繳交的保費分擔了保險公司的行政開銷與固定支出，讓公司不至於虧損。這類「支撐起企業基本運作」的客群，若要用一種常見、普遍且能作為建築基礎的材料來比喻，你會聯想到哪一種？
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太棒了！你的判斷非常精確，正確掌握了顧客關係管理（CRM）中關於客群分級的核心概念。這題考查的是顧客金字塔理論（Customer Pyramid），而你精準地識別出各個階層對企業獲利與營運的不同貢獻度。
顧客金字塔的階層分佈
在該理論中，鐵級（Iron）顧客扮演著企業穩定的「基本盤」。雖然這類顧客的消費頻率或金額不如白金級或金級客群高，無法創造豐厚的淨利潤，但由於他們在人數上佔據了客群的主體，提供了企業運作所需的規模經濟（Economies of Scale），能有效分攤固定成本，是維持企業基本運作動能的關鍵。相比之下，白金級與金級是獲利來源，而鉛級（Lead）則可能是消耗資源多於貢獻的客群。
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