普考申論題
106年
[圖書資訊管理] 讀者服務概要
第 一 題
「清潔人員在清理書庫時，不小心推倒書櫃，險些壓到讀者，讀者受到驚嚇，清潔人員雖立即道歉，但讀者仍感到相當委屈，故向圖書館館員哭訴不已」，上述案例中，如果你是圖書館館員，你會運用那些有效的溝通技巧，以妥善處理並安撫讀者？（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到突發客訴與讀者受驚嚇的題目，應優先思考「危機處理原則」與「同理心溝通技巧」。答題可依循「先處理情緒，再處理事件」的邏輯，從隔離環境、傾聽同理、誠摯致歉到提出後續防範策略，分步驟具體論述館員的實務應對作法。
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【破題】本案屬圖書館公共安全危機與讀者情緒處理事件，館員應秉持「先處理情緒，再處理事件」之原則，運用同理心與危機溝通技巧，妥善安撫讀者並重建其對館方之信任。 【論述】 一、前言：事件定性與初步應對
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