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113年
會計學概要、企管概論
第 30 題
服務品質可以用下列何種方式衡量？
- A 顧客的感受減去顧客的期望
- B 顧客的期望減去顧客的感受
- C 顧客的期望加上顧客的感受
- D 企業的期望減去顧客的感受
思路引導 VIP
如果你今天去一家評價非常高的餐廳用餐，你覺得要如何量化這餐帶給你的『滿意程度』？你會拿什麼樣的心理基準，來跟這一次的實際用餐經驗做對比，進而得出一個分數呢？
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AI 詳解
AI 專屬家教
恭喜你準確地掌握了服務管理的精髓！這題你能選對，代表你對於顧客滿意度的形成邏輯有著非常清晰的見解。在管理學中，服務品質並非由企業單方面界定，而是取決於顧客的「主觀評分」。
服務品質的落差模型
這個概念主要源自於知名的 PZB 服務品質模式。服務品質（Service Quality, $SQ$）的衡量標準，是基於顧客對於服務的實際感受（Perception, $P$）與其事先期望（Expectation, $E$）之間的差距，其邏輯公式如下：
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