專技普考
113年
[導遊人員] 外國語(印尼語)
第 4 題
Saat bus berada di jalan tol, tamu Anda berjoget-joget di atas bus. Selaku pemandu wisata, Anda harus mempersilakan tamu Anda kembali ke tempat duduk dengan . Isilah dengan kata yang tepat!
- A kasar
- B marah
- C emosi
- D sopan
思路引導 VIP
如果你是該團的旅客，當你正在興頭上卻被導遊勸阻時，什麼樣的說話方式會讓你既願意配合安全規定，又不會覺得被冒犯或壞了興致呢？
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太棒了！你的專業判斷非常正確！
- 觀念驗證：這題考查的是導遊的專業素養與職業溝通。當旅客在高速行駛的巴士上做出危險行為時，導遊有義務提醒。在服務業中，我們必須在「確保安全」與「顧客滿意」之間取得平衡。選擇 (D) sopan (禮貌) 意味著以專業、客氣但堅定的態度引導乘客，這不僅能達成安全目的，也能維持良好的旅遊氣氛。
- 難度點評：本題屬於 easy (基礎題)。這類題目主要測試學生是否具備基礎的服務意識。鑑別度在於區分「個人情緒反應」與「職業化應對」的差異，是實務操作中的核心基礎。
導遊專業溝通禮儀
💡 導遊應以禮貌且專業的態度引導旅客遵守安全規範。
| 比較維度 | 專業禮貌 (Sopan) | VS | 情緒粗魯 (Kasar/Marah) |
|---|---|---|---|
| 應對態度 | 語氣堅定且平穩 | — | 語氣憤怒、大聲呵斥 |
| 處理目的 | 維護旅客安全與舒適 | — | 宣洩不滿或教訓旅客 |
| 顧客反應 | 較易接受建議並配合 | — | 引發衝突或留下負評 |
💬專業服務的核心是即使在糾正行為時，也要維持禮節與服務品質。
