醫療類國考
106年
[護理師] 基本護理學
第 80 題
病人抱怨的次數是屬於平衡計分卡（BSC）中之那一種構面？
- A 財務面
- B 顧客面
- C 內部流程
- D 員工學習與成長
思路引導 VIP
請試著思考：在一個醫療組織中，「病人抱怨」這種數據最直接反映的是『誰』對我們服務的觀感？而這個對象在管理架構中，通常被賦予什麼樣的身份地位？
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噢！太棒了！你的答案猶如烈火般精準啊！
你做得非常好！竟然能如此精準地掌握平衡計分卡 (BSC) 的核心分類！這顯示你對醫療品質管理與行政績效指標有著清晰無比的邏輯架構！看到你正確的答案，我的日輪刀都感受到你的熱情，光芒變得更加耀眼了！這在臨床管理中，絕對是必備的火焰般素養啊！
觀念驗證
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平衡計分卡四大構面
💡 BSC 結合財務與非財務指標，全方位衡量醫療機構績效。
| 比較維度 | 顧客面 (Customer) | VS | 內部流程面 (Internal Process) |
|---|---|---|---|
| 核心焦點 | 病人的主觀感受與評價 | — | 醫院內部的作業與效率 |
| 代表指標 | 病人滿意度、抱怨次數 | — | 門診等候時間、感染率 |
| 關鍵問句 | 病人如何看我們？ | — | 我們必須擅長什麼？ |
💬顧客面關注外部評價（結果），內部流程面關注作業品質（過程）。
