高考申論題
108年
[工業設計] 工業設計概論
第 一 題
📖 題組：
服務設計常用的工具包含顧客旅程地圖、角色扮演、故事板及人物誌，請回答下列問題： (一)試說明服務設計的意涵。（5 分） (二)試說明顧客旅程地圖、角色扮演、故事板及人物誌的意涵。（12 分） (三)請以公園公共座椅的設計為例，試以上述四項工具說明服務設計進行的方式。（8 分）
服務設計常用的工具包含顧客旅程地圖、角色扮演、故事板及人物誌，請回答下列問題： (一)試說明服務設計的意涵。（5 分） (二)試說明顧客旅程地圖、角色扮演、故事板及人物誌的意涵。（12 分） (三)請以公園公共座椅的設計為例，試以上述四項工具說明服務設計進行的方式。（8 分）
📝 此題為申論題，共 3 小題
小題 (一)
試說明服務設計的意涵。（5 分）
思路引導 VIP
看到「服務設計的意涵」，首先應點出其超越單一實體產品的特性，強調「無形服務與有形觸點的結合」。答題時建議先給予明確定義，再條列其核心精神（如：使用者中心、系統性、共創性），最後總結其目的（提升顧客體驗與優化服務提供者流程），以獲取完整分數。
小題 (二)
試說明顧客旅程地圖、角色扮演、故事板及人物誌的意涵。（12 分）
思路引導 VIP
看到此題應立刻聯想到服務設計（Service Design）中「同理使用者」與「視覺化流程」的核心精神。答題時建議將四項工具分點列出，針對每一項寫出「定義（是什麼）」、「特徵/操作方式（怎麼做）」以及「設計目的（解決什麼問題）」，確保精確囊括各 3 分的配分關鍵字。
小題 (三)
請以公園公共座椅的設計為例，試以上述四項工具說明服務設計進行的方式。（8 分）
思路引導 VIP
作答此題時，應將抽象的設計工具轉化為具體的設計流程。建議依循「發掘需求(人物誌)→盤點痛點(顧客旅程地圖)→構想視覺化(故事板)→模擬驗證(角色扮演)」的邏輯順序，將『公園公共座椅』作為核心載體，具體寫出每個工具在此情境下的操作細節與預期產出。