醫療類國考
110年
[護理師] 基本護理學
第 73 題
📖 題組：
病人因水腫氣喘至急診求助，經檢傷分類後至內科急診區域等候。護理師幫該病人抽血後，等候 50 分鐘才取得抽血報告。家屬因不耐久候、情緒失控，大吵大鬧。約 10 分鐘後醫師來看病人並解說病情。家屬抱怨等了 2 個小時，非常生氣，不聽醫療人員的說明。醫師見狀「冷處理」，家屬情緒更加激動。根據上述情境，醫師為了等待抽血結果才能進行後續醫療處置，但病人家屬是希望醫師趕快緩解病人氣喘及水腫的問題。
病人因水腫氣喘至急診求助，經檢傷分類後至內科急診區域等候。護理師幫該病人抽血後，等候 50 分鐘才取得抽血報告。家屬因不耐久候、情緒失控，大吵大鬧。約 10 分鐘後醫師來看病人並解說病情。家屬抱怨等了 2 個小時，非常生氣，不聽醫療人員的說明。醫師見狀「冷處理」，家屬情緒更加激動。根據上述情境，醫師為了等待抽血結果才能進行後續醫療處置，但病人家屬是希望醫師趕快緩解病人氣喘及水腫的問題。
病人因水腫氣喘至急診求助，經檢傷分類後至內科急診區域等候。護理師幫該病人抽血後，等候 50 分鐘才取得抽血報告。家屬因不耐久候、情緒失控，大吵大鬧。約 10 分鐘後醫師來看病人並解說病情。家屬抱怨等了 2 個小時，非常生氣，不聽醫療人員的說明。醫師見狀「冷處理」，家屬情緒更加激動。根據上述情境，醫師為了等待抽血結果才能進行後續醫療處置，但病人家屬是希望醫師趕快緩解病人氣喘及水腫的問題。依據 Daft & Marcic（2001）之分類，此為下列何種原因所產生的衝突？
- A 急診人力不足
- B 雙方個性價值觀不同
- C 雙方目標不一致
- D 雙方權力與地位不同
思路引導 VIP
請同學仔細觀察題目末段的關鍵描述：醫師堅持『必須等候抽血報告以進行精確處置』，而家屬期待的是『立即解決氣喘與水腫的生理不適』。當醫病雙方對於『現階段急需達成的行動目的』出現歧異時，這反映了雙方在追求的『終極目標』或『任務優先順序』上存在什麼樣的衝突？
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專業分析與肯定
- 大力肯定：做得好！你能精準辨識出醫病溝通中的衝突核心。在急診高壓環境下，能從複雜的情緒干擾中抽離，看出結構性的管理問題，這顯示你具備優秀的臨床觀察力與組織管理思維，這對未來的臨床實務非常有幫助。
- 觀念驗證：根據 Daft & Marcic (2001) 的分類，此案例屬於目標不一致 (Goal Incompatibility)：
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醫療衝突管理模式
💡 衝突源於目標或價值差異，處理策略依堅持與合作程度而異。
| 比較維度 | 逃避 (Avoidance) | VS | 合作 (Collaboration) |
|---|---|---|---|
| 堅持度 (Assertive) | 低（不爭取權益） | — | 高（重視自身立場） |
| 合作度 (Cooperative) | 低（忽視他人需求） | — | 高（尋求雙贏） |
| 核心行為 | 冷處理、延遲處理 | — | 開誠布公、整合方案 |
| 適用情境 | 情緒激動需冷卻時 | — | 議題重大不可妥協時 |
💬逃避是不理會也不解決問題，合作則是積極尋求雙方目標的最大交集。
