專技普考申論題
111年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 一 題
一、保險公司業務人員不當的行銷手法，通常是顧客不滿意的主要原因，甚至會向保險公司抱怨。試問顧客抱怨之主要目的為何？（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
本題測驗消費者行為與服務行銷中「顧客抱怨」的本質。解題時應思考顧客在遭遇不當行銷時，選擇「發聲（抱怨）」而非「直接默默流失」背後的動機。可從尋求補償、解決問題、情緒宣洩、以及促使企業改善等四個構面進行論述。
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【破題】顧客抱怨並非單純針對企業的找碴，而是消費者在經歷服務失誤（如不當行銷手法）後，期望獲得回應與彌補的行為。顧客抱怨的主要目的可歸納為下列四項核心動機： 【論述】 一、尋求實質的彌補與損失回復
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