高考申論題
105年
[觀光行政(選試觀光英語)] 觀光行銷學
第 三 題
三、觀光業相當重視服務行銷，請以旅行業為例說明 SERVQUAL 的五個構面及其相對重要性。（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到此題，應立即聯想 PZB 提出的 SERVQUAL 服務品質量表五大構面（可靠性、反應性、保證性、同理心、有形性）。答題時需嚴格遵守『理論定義→旅行業實務對應→相對重要性排序與邏輯推演』的三段論述結構，並結合旅遊產品無形性、不可儲存性等特徵來強化論述深度。
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【破題】 SERVQUAL 係由 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry (PZB) 於 1988 年提出，為一衡量顧客對服務期望與實際認知差距之多重項目量表。在高度具備「無形性」與「異質性」的觀光產業中，該模型是檢視服務缺口與擬定行銷策略的核心工具。 【論述】
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