高考申論題
105年
[觀光行政(選試觀光英語)] 觀光行銷學
第 二 題
二、請以觀光產業為例，說明何謂 20/80 法則？（5 分）何謂關係行銷（Relationship Marketing）？（5 分）上述兩者有何關聯？（5 分）此外，根據關係行銷，企業與顧客之間可劃分那三個層次關係？請說明之。（10 分）
📝 此題為申論題
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看到此題，首先應明確定義 20/80 法則與關係行銷的學術內涵，並建立兩者的因果邏輯：『因為少數核心顧客貢獻多數利潤（20/80），故需對其採取長期維繫策略（關係行銷）』。最後，運用關係行銷的三層次理論（財務、社交、結構），緊密結合觀光產業特性（如航空哩程、飯店客製化服務、差旅系統），展現理論與實務的深度接軌。
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【破題】 觀光產品具備無形性與不可儲存性，顧客獲取成本極高。因此，識別高價值客群並透過深化互動以提升顧客終身價值（CLV），成為觀光行銷的核心命題。 【論述】
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