高考申論題
106年
[工業行政] 工業管理
第 二 題
服務品質 PZB 模式的五個缺口為何？（20 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到 PZB 服務品質模型，應立即聯想其核心精神：「服務品質取決於顧客期望與實際認知的落差」。解題時，請利用標題層次法依序說明缺口一至缺口五的定義（從管理者認知到顧客最終體驗），並建議結合現代產業（如電動車或半導體設備服務）舉例，最後帶入 PDCA 等品管工具作為解決方案，展現工管專業的系統化思維。
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【破題】 服務品質 PZB 模式是由 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry (1985) 所提出，核心概念為「服務品質取決於顧客期望與實際體驗的落差」。該模型具體劃分出五個缺口，其中前四項為企業內部營運與作業管理的缺口，這四項缺口的累積最終導致了第五項顧客端的整體服務品質缺口。 【論述】
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