高考申論題
112年
[觀光行政(選試觀光英語)] 觀光行銷學
第 四 題
四、面對嚴峻的缺工問題，觀光產業應如何進行內部行銷（internal marketing），以有效維持顧客滿意度及降低離職率？（25分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到此題，應立即聯想服務行銷金三角中的「內部行銷」以及「服務利潤鏈（Service Profit Chain）」理論，將員工滿意度與顧客滿意度建立因果連結。答題時需緊扣觀光業「高勞力密集、生產與消費不可分離性、異質性」等特徵，提出具體的內部行銷構面（如賦權、內部溝通、工作重塑），並務必結合飯店、航空或旅行社的實際情境進行論述。
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【破題】 面對觀光產業的缺工海嘯，傳統的外部招募已緩不濟急。「內部行銷（Internal Marketing）」成為穩固營運的關鍵。其核心理念在於「將員工視為內部顧客，將工作視為內部產品」，透過滿足員工需求來提升其對組織的承諾與滿意度。根據「服務利潤鏈（Service Profit Chain）」理論，唯有高滿意度且忠誠的內部員工，才能產出高品質的服務，進而維持外部顧客滿意度並降低離職率。 【論述】
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