高考申論題
114年
[工業行政] 工業管理
第 一 題
📖 題組：
ABC 電商平台在全球擁有數百萬用戶，近期客戶服務部門面臨以下挑戰： ⑴ 客戶服務請求量持續增加，人工客服壓力巨大。 ⑵ 客戶對回應速度和解決效率不滿意，導致滿意度下降。 ⑶ 客戶服務運營成本過高，影響整體盈利能力。 為了解決這些問題，ABC 公司計劃引入 AI 技術，以優化客戶服務流程，提升服務效率和客戶滿意度。請回答以下問題：
ABC 電商平台在全球擁有數百萬用戶，近期客戶服務部門面臨以下挑戰： ⑴ 客戶服務請求量持續增加，人工客服壓力巨大。 ⑵ 客戶對回應速度和解決效率不滿意，導致滿意度下降。 ⑶ 客戶服務運營成本過高，影響整體盈利能力。 為了解決這些問題，ABC 公司計劃引入 AI 技術，以優化客戶服務流程，提升服務效率和客戶滿意度。請回答以下問題：
📝 此題為申論題，共 3 小題
小題 (一)
根據背景說明，列出 ABC 公司在客戶服務中面臨的三個主要問題。（5 分）
思路引導 VIP
本題為資訊擷取題，重點在於準確從題幹中抓取關鍵痛點。作答時應採用條列式呈現，並可適度加上精簡的小標題，展現邏輯架構與工業工程對「效率、品質、成本」三大維度的分類能力。
小題 (二)
針對每個問題，設計一個基於 AI 技術的解決方案。（10 分）
思路引導 VIP
看到電商客服痛點，應立即聯想服務業作業管理中的「等候線理論（Queueing Theory）」與「自動化技術（Automation）」之結合。解題時需嚴格對應題目提出的三個痛點，運用標題層次法，分別提出前端分流（Chatbot）、中端賦能（Agent Assist）、與後端優化（需求預測與RPA）的AI解決方案，並點出其在工業管理上的效益（如降低到達率、提高服務率、最佳化排班）。
小題 (三)
為每個 AI 策略制定簡要的實施步驟，確保方案可行。（5 分）
思路引導 VIP
看到此題應聯想到「服務作業管理」中的「系統導入與流程優化」架構。建議先針對背景中的三大痛點（請求量大、回應慢、成本高）對應提出具體的 AI 策略（如智能機器人、工單分派、AI 輔助），接著運用標準的專案管理生命週期與 PDCA 循環（規劃、資料準備、模型測試、上線與持續優化）來條列實施步驟，展現邏輯架構與實務可行性。