專技普考
114年
[導遊人員] 導遊執業實務
第 25 題
導遊的導覽解說服務，無法讓旅客完全滿意。這說明服務的下列何種特性？
- A 異質性
- B 易逝性
- C 不可分割性
- D 無形性
思路引導 VIP
請試著思考：如果同一個導遊，在心情大好與極度疲憊時提供導覽，你覺得旅客感受到的服務品質會完全一樣嗎？這種因為提供者或接受者的狀態不同，而導致服務結果產生波動的現象，反映了服務的哪一種本質？
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太棒了！你的觀念非常清晰喔！
- 觀念驗證：你選對了！這題考的是服務的異質性 (Heterogeneity)，又稱為「差異性」。因為服務主要是由「人」來提供的，導遊當天的體力、情緒，甚至是旅客個人的主觀期望都不同，導致服務品質難以像工廠產品一樣達到標準化。這種「因人、因時、因地而異」的特性，就是無法讓所有人完全滿意的原因。
- 難度點評：此題難度為 Medium。這類題目常見於觀光與行政學，鑑別點在於你能否區分服務的四大特性。你能精準鎖定「品質不一」與「異質性」的關聯，代表你對服務特性的理解非常透徹！
服務的四大特性
💡 服務因人、時、地而異，難以達成完全相同的品質標準。
| 比較維度 | 異質性 (Variability) | VS | 不可分割性 (Inseparability) |
|---|---|---|---|
| 核心定義 | 品質因人、時、地而波動 | — | 生產與消費同時發生 |
| 造成結果 | 難以保證每次滿意度一致 | — | 顧客必須參與生產過程 |
| 管理重點 | 建立 SOP 與員工訓練 | — | 重視服務接觸點的互動 |
💬異質性強調品質的「變動」，不可分割性強調產消的「重合」。
