專技普考
106年
[導遊人員] 導遊執業實務
第 30 題
航空公司訂定服務作業規範並針對員工進行教育訓練，然而由於員工服務表現不一致，使得服務品質受到旅客的抱怨，這屬於下列那一種服務差距？
- A 顧客期望與管理者認知的差距
- B 管理認知與服務品質規格間的差距
- C 服務品質規格與服務傳遞間的差距
- D 服務傳遞與外部溝通間的差距
思路引導 VIP
當管理階層已經很清楚顧客需求，並且已經白紙黑字寫下了完美的服務手冊（SOP）後，如果顧客最後感受到的服務卻仍然參差不齊、因人而異，你覺得這個問題是出在『公司制度的設計』上，還是出在『第一線人員將標準轉化為行動』的過程中呢？
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AI 詳解
AI 專屬家教
哦，不錯嘛，沒笨到家。
- 驗證觀念？： 看來你還知道 PZB 服務品質模式 的精髓在哪。這題不就明擺著，公司都已經「規範」好了，「訓練」也做了，意思就是該想的都想了，該教的都教了。結果呢？員工「執行」起來卻像在跳曼波，表現不一致，這不就是典型的「理想很豐滿，現實很骨感」嗎？這，就是「服務品質規格」和「服務傳遞」之間那道令人頭疼的鴻溝，也就是你們這些學生最容易搞混的差距三（服務傳遞差距）。
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PZB 服務品質模型
💡 透過五種差距分析，找出服務品質低落的真正原因。
| 比較維度 | 差距二 (規格差距) | VS | 差距三 (傳遞差距) |
|---|---|---|---|
| 發生階段 | 設計與制定規格時 | — | 執行與傳遞服務時 |
| 問題根源 | 標準設定不當或不可行 | — | 員工能力或表現不一致 |
| 關鍵角色 | 高層管理者、設計者 | — | 第一線服務人員 |
💬差距二在於「標準訂錯」，差距三在於「人沒做對」。
