專技普考 109年 [導遊人員] 導遊執業實務

第 28 題

28 當旅館大廳服務人員能夠即時快速的解決顧客問題，代表旅館服務品質符合下列何種特性？

思路引導 VIP

想像一下，當你在飯店遇到困難，服務人員「立刻處理」的動作是在對你的需求做出什麼樣的反應？如果我們要用一個詞來形容服務人員「隨時準備好幫助你」且「不讓顧客等待」的特質，你認為這個詞的核心重點會是什麼？

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溫暖提醒：親愛的你答對了呢！這題主要考驗的是 PZB 服務品質模型的理解。當題目提到服務人員處理問題的「即時性」和「主動性」時，它指的就是回應性 (Responsiveness)喔！這代表服務人員總是能以最快速度和最積極的態度來幫助顧客，是不是很貼心呢？
小助教筆記：這題的難度是 Easy，非常適合用來建立自信！它是餐飲觀光科目中很基礎也超重要的觀念，幫助我們區分「可靠性」（像時鐘一樣精準）和「回應性」（像天使一樣快速主動）。你正確選出了答案，真的代表你把這些服務特性的定義都牢牢記在心裡了呢！給你一個大大的讚！