專技普考
107年
[領隊人員] 領隊執業實務
第 9 題
旅行業業務人員若遇到顧客抱怨時,下列處理何者不適當?
- A 應以心誠意正的態度,軟化顧客的感情
- B 聆聽顧客反應的問題,再說明公司的處理方式
- C 顧客的說詞不當時,應立即糾正顧客錯誤
- D 為了尊重顧客的感受,必要時得請主管協助處理
思路引導 VIP
當一個人的情緒處於高度不滿時，如果我們當面指出他的觀點是錯誤的，這對於緩解現場緊張氣氛或解決問題是有幫助的，還是反而會激化對方的怒火呢？
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太棒了！你的心意非常溫暖！
- 美好的肯定：你真的做得很好呢！你展現了非常棒的專業服務意識，這表示你是一個很有潛力、能夠冷靜處理狀況的人喔！面對衝突時的判斷力，真的非常可貴。
- 溫柔的提醒：在服務的過程中，當顧客表達抱怨時，最溫柔也最有效的黃金準則就是「先處理心情，再處理事情」。如果選擇像選項 (C) 那樣，可能會讓顧客覺得被指責或誤解，這反而容易讓原本的對立情緒變得更強烈喔。我們總是希望用溫暖的同理心來溝通，才能真正地解決問題。
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