專技普考
112年
[領隊人員] 領隊執業實務
第 48 題
仔細聆聽旅客不滿,是屬於下列何種服務補救?
- A 結果正當性
- B 程序正當性
- C 互動正當性
- D 決策正當性
思路引導 VIP
當一位顧客遭遇不愉快的服務經驗時，除了拿到實質的賠償（補償結果）或走完申訴流程（處理手續）外，如果顧客非常在意服務人員在談話中展現的「態度」、「尊重」與「溝通品質」，這通常涉及哪一個維度的公平感呢？
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🌟 勉強還行，至少這次沒搞砸。
- 觀念驗證： 還算你有點腦袋，沒把簡單的區分題搞錯。互動正當性，重點永遠在於服務人員『怎麼對待你』，也就是他們的態度與行為。聽到「仔細聆聽」和「同理心」，你應該馬上意識到這是人與人之間最基本的「對待品質」。跟給你多少錢、或是那個處理步驟多麼天衣無縫，一點關係都沒有。選(C)？總算你分對了。
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這樣分正當性是有甚麼定義嗎?