高考申論題
108年
[觀光行政(選試觀光英語)] 旅運經營學
第 四 題
四、2019 年 6 月，國內某航空公司發生空服員無預警罷工，導致許多乘客旅行不便。此時旅行社從業人員可發揮何種服務態度，以贏得客人尊敬，請申論之。（25 分）
📝 此題為申論題
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面對突發性罷工危機，考生應將旅行社視為『供應商與消費者間的橋樑』。建議運用『服務品質模型（SERVQUAL）』或危機管理理論作為論述架構，從同理心安撫、資訊透明、替代方案及協助理賠四個實務面向切入，並點出數位工具在危機溝通中的應用價值。
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【破題】 2019年國籍航空無預警罷工事件凸顯了旅遊供應鏈的脆弱性。旅行社從業人員作為面對消費者的第一線，其危機時刻的服務態度與應變能力，不僅是化解客訴的關鍵，更是贏得顧客信任與建立長期品牌忠誠度的試金石。 【論述】
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