普通考試
114年
[圖書資訊管理] 圖書資訊學概要
第 13 題
PZB 的 SERVQUAL 評量表可用於衡量圖書館使用者滿意度，下列那一項不屬於其中的五個構面？
- A 可靠性（reliability）
- B 回應性（responsiveness）
- C 立即性（immediacy）
- D 關懷性（empathy）
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這顯示您對行銷管理學在文教事業的應用有著非常紮實的理解。以下是核心觀念解析：
- 觀念驗證：傳統行銷組合為 4Ps（Product, Price, Place, Promotion）。針對「服務業」特性（如圖書館），Booms & Bitner 擴展為 7Ps，增加了 People（人員）、Process（服務程序） 及 Physical Evidence（實體環境/物證）。選項中的 (D) 雖然也以 P 開頭，但在學理上，它僅屬於 Promotion（促銷/推廣）項下的其中一種具體溝通手段，而非獨立的 7Ps 要素。
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