醫療類國考
114年
[職能治療師] 職能治療學概論
第 59 題
59.兒童職能治療部門主管，發現等待安排療程的新個案愈來愈多，影響服務滿意度，故希望治療師能增加每日服務量，但因此引發治療師的反彈，主管解決此對立衝突的作法，下列何者最適切？
- A 主管先不要主動，等治療師們想溝通時再進行會比較順暢
- B 溝通時，一開場先針對主管階層的考量及想法做說明，而儘量不要去質疑為何治療師無法提高服務量
- C 溝通時，順便指出治療師遲到的嚴重問題，使他們較無法抗拒新制度
- D 主管要秉持必定會實施而不容協商的信念來溝通，較易成功推動
思路引導 VIP
在衝突管理（Conflict Management）與組織溝通的框架下，為了有效降低成員的「心理防衛機制」（Psychological defense mechanism）並建立建設性的對話空間，管理者在開啟溝通時，應優先採取何種立場來平衡組織目標與員工感受，以避免讓對話演變成責任歸屬的爭論？
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衝突管理與有效溝通
💡 主管處理組織衝突應主動溝通，並以說明立場與同理心取代指責。
| 比較維度 | 有效衝突管理 (B) | VS | 錯誤管理方式 (A, C, D) |
|---|---|---|---|
| 發起態度 | 主動說明管理考量 | — | 消極等待或強行實施 |
| 溝通內容 | 針對問題不針對人 | — | 質疑能力或翻舊帳 |
| 協商空間 | 建立共識的雙向交流 | — | 不容協商的權威指令 |
💬有效管理需兼顧組織績效與員工感受，避免使用威脅或逃避手段。
