普考申論題
106年
[交通行政] 運輸管理學概要
第 二 題
二、何謂顧客不滿（dissatisfaction）？何謂顧客驚喜（delight）？什麼是顧客可容忍區範圍（zone of tolerance）？請以搭飛機舉例說明。（25 分）
📝 此題為申論題
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看到此題，應立即聯想「服務品質差距模型（PZB模型）」與「期望確認理論」。答題策略為先精確定義「期望服務」與「知覺服務」的落差，再以航空運輸實務的陸側（如報到、候機）或空側（如機上服務）情境進行對應的具體舉例。
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【破題】 服務品質的衡量源於顧客「事前期望」與「事後知覺」的落差（期望確認理論）。當知覺服務落於不同區間時，便會產生不滿、容忍或驚喜等不同層次的心理狀態。 【論述】
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