地特三等申論題
111年
[觀光行政(選試觀光英語)] 觀光行銷學
第 二 題
二、試說明在觀光旅遊業如何透過管理服務品質缺口，有效改善服務品質？（25 分）
📝 此題為申論題
思路引導 VIP
看到「服務品質缺口」，直覺必須套用 PZB 的「服務品質缺口模型（Gap Model）」。答題時需先精確定義服務品質，接著依序點出五大缺口（Gap 1-5）的成因，並務必結合觀光業特性（如無形性、異質性）與具體業別（飯店、航空、旅行社）提出實務管理對策，展現理論與產業結合的深度。
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【破題】 服務品質的衡量源自顧客期望與實際感知的落差。在觀光旅遊業中，由於產品具備無形性與異質性，Parasuraman, Zeithaml & Berry（PZB）所提出的「服務品質缺口模型（Gap Model）」成為診斷並改善服務流程的最佳理論工具。 【論述】
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