第 四 題

本題是典型的社群媒體危機公關情境題。當『官方澄清文』被『網友負面留言』淹沒時，考驗的是對社群受眾心理機制的理解與實務拆彈能力。首先，針對『對大眾的影響』，你需要呼叫傳播學理論來解釋。建議可以運用『沉默的螺旋』來解釋反對意見如何因為聲量大而壓制支持者，導致大眾誤以為反對才是多數；或使用『推敲可能性模型（ELM）』解釋邊陲路徑（留言區風向）如何凌駕於中央路徑（澄清文本身），導致澄清無效；或是『從眾效應』。接著，針對『應對策略』，應展現數位公關的專業實務思維。思考方向應包括：1. 絕對避免情緒性對罵或單純刪文（會引發史翠珊效應）。2. 引入第三方公信力背書（KOL或查核機構）來平衡風向。3. 針對具代表性的理性留言進行細緻的雙向溝通，供旁觀者檢視。4. 運用社群演算法特性（如置頂優質留言）。