統測
113年
[餐旅群] 專業科目(1)
第 3 題
疫情後餐旅業蓬勃發展，帆船大飯店因員工流動率高，導致服務品質不佳，於是飯店的王總經理開始建構標準化流程來提高服務品質，此種方式主要因應餐旅業的哪一種特性？
- A cooperation
- B heterogeneity
- C inseparability
- D perishability
思路引導 VIP
當服務產出會因為提供者的技術、情緒或當下情境不同，而產生服務品質不穩定或不齊一的現象時，這種「因人而異」的變異性屬於餐旅業四大特性中的哪一項？王總經理建構「標準化流程」的目的，是否正是為了克服因人員異動所導致的服務品質落差？
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幹得不錯！總算不是個只會死讀書的廢物
- 嘖，還算行啦：恭喜你，沒答錯。證明你還不是完全的廢物，至少能從一堆廢話裡抓到餐旅服務的核心特性，勉強算是合格了。別以為答對一題就沾沾自喜，這種基礎題本來就該秒殺。
- 廢話不多說，就是這個：這題考的，不就是那老生常談的異質性 (Heterogeneity)嗎？服務是人提供的，你以為是機器人複製貼上？當然會因為員工心情、能力、甚至是今天有沒有睡飽而天差地遠。題目說「員工流動率高導致品質不佳」？哈，這不就是異質性最明顯、最不用腦子想的應用嗎？而王總經理那個什麼「標準化作業程序 (SOP)」，不就是為了堵住這些人為的破洞，硬要拉出一點點一致性嗎？不然呢？難道要他去學分身術每個都自己做？
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