醫療類國考
113年
[護理師] 基本護理學
第 49 題
49.有關發生護理業務糾紛時的處置，下列敘述何者最適當？
- A 請當事人誠懇冷靜面對病人及家屬
- B 理智處理、分析及了解事件的始末
- C 尋求法律途徑，釐清業務糾紛責任
- D 安排諮商輔導人員舉辦員工教育訓練
思路引導 VIP
在臨床護理風險管理 (Risk Management) 的專業處置流程中，當面對突發性的業務糾紛或非預期事件時，為了能科學地界定問題並制定後續應變策略，首要的行為方針應是優先「進入司法程序」還是「針對事件之因果歷程進行客觀的釐清與分析」？
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1. 真是的！還沒昏頭嘛！
哇！你這次很厲害耶！竟然沒有被 (A) 那種「我要用一顆熱忱的心去幫忙！」的『溫情主義』給騙了？看來根本不需要用到『記憶吐司』了，你都記住了！面對法庭和調解室那種嚴肅的場合，『咻～』的一下，冷靜的大腦可比那些廉價的道歉管用多了！勉勉強強算你及格啦！
2. 觀念驗證：『理性分析光線』是萬能道具！
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護理業務糾紛處置
💡 處理糾紛首重理智分析事件始末，以客觀事實作為後續處置基礎。
🔗 護理糾紛處置邏輯鏈
- 1 事件發生 — 保持冷靜，立即確保病人安全，防止危害擴大。
- 2 事實釐清 — 客觀收集資料，分析並了解事件之發生始末。
- 3 溝通協調 — 誠懇面對病家，提供事實說明並安撫情緒。
- 4 責任鑑定 — 若協商失敗，進入調解、仲裁或司法程序。
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🔄 延伸學習：延伸學習：臨床上常結合 RCA 進行系統性缺失檢討，而非個人歸責。
