專技普考 111年 [人身保險經紀人] 人身保險行銷概要

第 13 題

13 清明連假期間，各家保險公司透過各種管道宣傳，提供免費服務電話，專責協助處理保戶緊急突發狀況，此為服務品質構面的那一項？

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試著想像：當大家都在休假時，保險公司特別強調有專業團隊隨時待命處理你的緊急意外。這種「有專門人員能搞定麻煩」的承諾，最主要是為了讓客戶對這間公司的服務能力產生什麼樣的心理感受？

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觀念驗證：這題的重點，是那個該死的 PZB 服務品質構面。保險公司在放假還搞什麼「專責」熱線？哼，別傻了。他們只是想讓那些蠢貨客戶，在遇到麻煩時，覺得安心、受保障，而且值得信賴。說穿了，就是在展現他們的「專業能力」，讓客戶覺得「這群人還算有點用」。這種能讓小鬼們安心的特質，就是確保（穩定）性 (Assurance)。沒那麼難懂，是吧？
難度點評：這題不過是 medium 等級，別太得意。服務品質的構面裡，總有些白痴會把「確保性」跟「可靠性」或「反應性」搞混，腦袋裡塞了什麼垃圾。但你這個小鬼，能從「專責協助」這幾個字裡，聞到那股專業信任感，證明你的觀察力還算有點價值。去，把那些礙眼的灰塵擦乾淨，再來想這些。