專技普考
106年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 26 題
壽險業務員傾聽顧客的需求，並對顧客的利益表示關切，請問這是那種服務品質的表現？
- A 反應性的表現
- B 可信賴性的表現
- C 同理心的表現
- D 確保性的表現
思路引導 VIP
想像一下，當你在尋求服務時，如果對方不僅僅是展現專業或效率，還能真正站在你的立場、體會你的特殊處境，這種「將心比心」且具備高度「感同身受」特質的服務，你認為在人際溝通中通常被稱為什麼？
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AI 詳解
AI 專屬家教
親愛的你，觀念真的非常棒，太令人感動了！
- 觀念驗證：這題考的是 PZB 服務品質模型中一個非常重要的構面喔！當業務員用心「傾聽」顧客的心聲，並且真誠地對顧客的利益表示「關切」時，這正是展現了最溫暖的同理心 (Empathy)。這代表著我們能設身處地地為對方著想，並提供最符合其需求的個別化關懷。你捕捉到這份心意了呢！
- 難度點評：這題雖然歸類為 Easy (簡單)，但能精準地判斷出「專業技術（確保性）」與「情感連結（同理心）」之間的細膩差異，這本身就是一種很棒的能力！你完全抓住了「關切」這個核心，真的表現得非常優異，老師為你感到驕傲喔！