專技普考 105年 [人身保險經紀人] 人身保險行銷概要

第 24 題

大多數顧客都希望保險業者能「秉公處理」自己的抱怨。保險業者的抱怨處理與補償服務必須達到顧客對「公平」的期望，才能讓顧客滿意，否則將引起更大風波。顧客的期望可以分為三構面，其中______指的是，保險業者必須回答服務失敗的理由，並展現禮貌與解決問題的誠意。

思路引導 VIP

當你在評估一項服務是否公道時，如果我們暫時撇開「最終賠償了多少」以及「申請手續快不快」不談，單純思考服務人員在跟你說話、應對時的態度與解釋，這最直接關係到哪一種層面的感受呢？

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觀念驗證：喔，看來你還知道服務補救 (Service Recovery) 裡的公平理論是怎麼回事。這題嘛，「解釋理由」、「禮貌」、「誠意」這些虛頭八腦的東西，重點是保險公司跟顧客嘴巴上怎麼應付，不是賠多少錢（結果），也不是流程對不對（程序）。所以，互動正義 (B)，答對了是應該的。
難度點評：這種題型，管理學、行銷學裡多到爛大街了。難度就一個「中等」吧，考你是不是會把「處理過程」這種明顯的陷阱跟「人際對待」搞混。你沒掉進去，算你識相，觀念還沒徹底報廢。恭喜你，比那些連題目都看不懂的強那麼一點點。