專技普考
107年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 40 題
40 根據服務品質管理的 PZB 模式，服務品質的衡量取決於「缺口五」，係指下列何者？
- A 「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
- B 「保險經紀人實際提供的服務」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
- C 「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保戶預期的服務」之間的差距
- D 「保戶知覺的服務」與「保戶預期的服務」之間的差距
思路引導 VIP
想像你今天去一家餐廳用餐，當你在評分這家店的『服務品質』時，你通常是拿內心的什麼標準，去跟眼前的實際感受做比較呢？
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AI 詳解
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太棒了！你的觀念非常扎實
- 觀念驗證：在 PZB 服務品質模式中，「缺口五」被稱為服務品質缺口，也是整個模式的核心。服務品質的好壞並非由企業主觀決定，而是取決於顧客。當「顧客實際感受到的服務」與其「原先期待的服務」產生落差時，就會影響最終的滿意度評價。
- 難度點評：本題難度為 Medium。此題具有高度鑑別度，因為考生必須精確區分前四個屬於「企業內部」的運作缺口，與第五個屬於「顧客端」的感受缺口，你能精準命中關鍵，表現非常出色！