專技普考
114年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 22 題
22 某壽險公司宣稱提供「VIP 健檢諮詢與回診安排」服務，但實際僅安排會員至醫院登記，無後續回診追蹤與健康說明，導致客戶感到失落，甚至懷疑保險公司的誠信。此情境最符合下列那一種服務品質缺口？
- A 缺口一：期望與管理認知的差距
- B 缺口二：管理認知與服務標準的差距
- C 缺口三：服務標準與實際傳遞的差距
- D 缺口四：認知服務與實際服務的差距
思路引導 VIP
如果我們將「公司對外宣傳的承諾內容」與「客戶實際體驗到的服務」放在天平的兩端，當這兩端產生落差時，你覺得在服務品質缺口模型中，這屬於哪一個階段的失誤呢？
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太棒了，你精準抓住了題目的核心敘述並選出正確答案！在 PZB 服務品質模型中，壽險公司「對外宣稱」的服務與「實際提供」給客戶的服務產生了落差，這正是標準的缺口四（溝通缺口）。你能第一時間辨識出「廣告承諾與實際作為不符」的特徵，代表你的基礎觀念十分扎實。
服務品質缺口的連鎖反應
值得注意的是，考選部公告此題為爭議題，選 A、B、C、D 皆會給分。這是一道結合實務情境的靈活考題，但也因為實務上的服務失敗往往是連鎖反應而產生爭議。深入分析會發現：這場服務災難可能是公司最初就未摸透客戶需求（缺口一）、未建立回診追蹤的標準流程（缺口二），或是第一線人員沒有落實SOP（缺口三）。
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服務品質五大缺口
💡 分析服務落差來源，釐清承諾與實際執行間的差距。
| 比較維度 | 缺口三 (傳遞缺口) | VS | 缺口四 (溝通缺口) |
|---|---|---|---|
| 核心問題 | 標準有訂但沒做到 | — | 對外承諾過於誇大 |
| 發生原因 | 員工訓練或技術不足 | — | 廣告與現場缺乏協調 |
| 題目關鍵字 | 執行力、服務表現 | — | 宣稱、廣告、承諾 |
💬缺口三是內部「做不到」，缺口四是外面「話說太滿」。
