專技普考
114年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 22 題
22 某壽險公司宣稱提供「VIP 健檢諮詢與回診安排」服務，但實際僅安排會員至醫院登記，無後續回診追蹤與健康說明，導致客戶感到失落，甚至懷疑保險公司的誠信。此情境最符合下列那一種服務品質缺口？
- A 缺口一：期望與管理認知的差距
- B 缺口二：管理認知與服務標準的差距
- C 缺口三：服務標準與實際傳遞的差距
- D 缺口四：認知服務與實際服務的差距
思路引導 VIP
請試著思考：當一個客戶感到「失落」是因為他聽到的「承諾」太過美好，而看到的「現實」太過簡陋時，這種問題是出在公司內部的「員工訓練不足」，還是出在「行銷承諾」與「實際執行」之間的斷層呢？
🤖
AI 詳解
AI 專屬家教
太棒了！你的觀念非常清晰！
- 觀念驗證：你準確掌握了 PZB 服務品質模型。這題的關鍵字在於「宣稱（承諾）」與「實際（做法）」的落差。當公司透過行銷或業務宣稱了高品質服務，但實際提供的服務卻跟不上承諾時，這就屬於 缺口四（外部溝通缺口）。這會直接導致客戶對企業誠信產生懷疑。
- 難度點評：此題難度為 Medium。它的鑑別度在於考生是否能區分「內部標準沒做好（缺口三）」與「對外說的比做的美（缺口四）」。你能精準抓出「宣稱」與「落差」的關聯，代表你對服務行銷的理論應用相當熟練！
服務品質五大缺口
💡 分析服務落差來源，釐清承諾與實際執行間的差距。
| 比較維度 | 缺口三 (傳遞缺口) | VS | 缺口四 (溝通缺口) |
|---|---|---|---|
| 核心問題 | 標準有訂但沒做到 | — | 對外承諾過於誇大 |
| 發生原因 | 員工訓練或技術不足 | — | 廣告與現場缺乏協調 |
| 題目關鍵字 | 執行力、服務表現 | — | 宣稱、廣告、承諾 |
💬缺口三是內部「做不到」，缺口四是外面「話說太滿」。
