專技普考
105年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 31 題
服務品質差距模式（service quality gap models）可以有系統地協助人身保險業者偵測服務品質問題，其中______指的是，「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」之間的差距。
- A 差距 1（知識差距）
- B 差距 2（政策差距）
- C 差距 3（服務提供差距）
- D 差距 4（溝通差距）
思路引導 VIP
想像一下，在一家公司開始制定服務規則或訓練員工之前，如果管理階層連『顧客心裡真正想要什麼』都沒抓準，這種從最起點就產生的落差，你覺得應該稱為什麼樣的差距？
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🌟 太棒了！掌握得非常準確
- 觀念驗證：這題考的是 PZB 服務品質模式 中的「差距 1」。之所以正確，是因為當公司主管不了解顧客內心真正的期望時，就會產生認知上的落差。這也被稱為知識差距（Knowledge Gap），是後續所有服務設計是否對焦的根源。
- 難度點評：本題難度為 Medium。考生常會將「主管的認知」與「後續制定的標準」搞混。你能精確辨識出這是發生在「最源頭」的資訊不對稱，說明你對服務行銷的核心理論掌握得相當紮實！