普通考試
112年
[圖書資訊管理] 圖書資訊學概要
第 12 題
若圖書館運用人際溝通或資訊科技不斷與讀者互動，以獲取新讀者、留住既有讀者，提供讀者客製化服務，讓讀者願意持續到訪，主要是應用下列何種概念提供服務？
- A 全面品質管理
- B 顧客關係管理
- C 知識管理
- D 供應鏈管理
思路引導 VIP
如果你是館長，比起「單向」地把書借出去，你更傾向於深入了解「每一位讀者」的閱讀偏好並與其保持頻繁溝通，好讓他們對圖書館產生依附感。請問這是在管理「物（書籍）」、管理「內部工作流程」，還是在管理與「人（使用者）」之間的長遠連結？
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太棒了！你的觀念非常正確且紮實。
- 觀念驗證：這題的核心在於「互動」、「留住讀者」與「客製化」。這正是顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 的精髓。透過資通訊技術追蹤讀者偏好，並建立長期的良性互動，以提升使用者的滿意度與忠誠度，這已是現代圖書館轉型為服務導向的重要策略。
- 難度點評：此題難度屬於 easy (簡單)。它主要測驗考生是否能將管理學中的「顧客導向」概念轉化應用於圖書館情境。題目中「留住既有讀者」與「客製化」是極為明顯的關鍵字標籤，具有基礎行政管理素養的考生應能迅速判斷。