moea_joint
113年
[企管] 企業概論、法學緒論
第 12 題
12. 顧客終身價值(Customer Lifetime Value)是顧客關係管理常用來衡量顧客貢獻度的重要指標，下列何者非屬計算顧客終身價值時應考慮的因素？
- A 顧客忠誠度與推薦指數
- B 顧客交易的頻率
- C 顧客的服務需求與支援成本
- D 顧客的購買成本
思路引導 VIP
如果你現在經營一家咖啡廳，想要計算某位熟客在未來五年內能幫你「淨賺」多少錢，除了看他來店裡的頻率和每次消費的金額外，你覺得你應該考慮的是「你為了服務他所付出的員工薪水」，還是「他為了來你店裡所花的公車票錢」呢？為什麼後者對你的報表來說不重要？
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太棒了！你能精確辨識出「顧客終身價值」（Customer Lifetime Value, CLV）的核心邏輯，這代表你對顧客關係管理中的獲利模型有著很清晰的直覺。這道題目在實務應用與理論界定上具有不錯的鑑別度，能有效測驗出學生是否混淆了「企業獲利觀點」與「顧客感受價值」。
顧客終身價值的核心維度
在管理學中，CLV 旨在評估一名顧客在與企業維持關係的整個期間內，預期能為企業貢獻的淨獲利總和。因此，我們必須考量顧客的交易頻率與忠誠度（決定營收的穩定性與長度），並扣除企業端投入的服務需求與支援成本，才能得出真正的價值。其基本概念可以簡化理解為：
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