moea_joint
104年
[企管] 企業概論、法學緒論
第 37 題
根據服務品質之PZB模式，服務品質的衡量取決於哪兩者間的差異？
- A 消費者預期的服務與管理者對消費者的認知
- B 管理者對消費者的認知與品質規格
- C 品質規格與實際傳達的服務
- D 消費者預期的服務與知覺的服務之間的差距
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如果你今天去一家餐廳用餐後，評價這家店「服務很好」或是「名不虛傳」，你內心是用哪兩樣東西在進行腦內的「減法運算」，進而得出這個滿意的結論呢？
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太棒了！你能精準選出選項 (D)，代表你對服務品質的核心定義掌握得非常紮實。在企業概論與管理學中，PZB 模式（即服務品質缺口模型）是極為重要的考點。這題主要考察的是「缺口五」，也就是決定整體服務品質優劣的終端標準：消費者的期望與實際感受之間的落差。
期望與知覺的落差
當我們討論服務品質時，它並不完全取決於客觀的規格，而是取決於心理學上的對比。選項 (A)、(B)、(C) 分別描述的是管理層認知、品質規格及實際傳遞服務之間的內部組織缺口（缺口一至三），雖然這些缺口會間接影響品質，但唯有選項 (D) 的預期服務（Expected Service）與知覺服務（Perceived Service）之比對，才是定義客戶是否滿意的最終歸依。當知覺大於或等於預期時，服務品質即被視為優良。
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