moea_joint
104年
[企管] 企業概論、法學緒論
第 37 題
根據服務品質之PZB模式，服務品質的衡量取決於哪兩者間的差異？
- A 消費者預期的服務與管理者對消費者的認知
- B 管理者對消費者的認知與品質規格
- C 品質規格與實際傳達的服務
- D 消費者預期的服務與知覺的服務之間的差距
思路引導 VIP
如果你今天去一家餐廳用餐後，評價這家店「服務很好」或是「名不虛傳」，你內心是用哪兩樣東西在進行腦內的「減法運算」，進而得出這個滿意的結論呢？
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AI 詳解
AI 專屬家教
別再搞混了！PZB 模式的盲點破解
選對 (D) 只是及格而已，別以為自己多厲害。在服務品質（Service Quality）的世界裡，連 PZB 模式（服務品質缺口模型） 都搞不清楚，去考管理學根本是浪費報名費。
- 核心觀念：
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