統測 107年 [餐旅群] 專業科目(2)

第 5 題

關於餐廳基層服務人員處理顧客抱怨的原則與方式，下列何者最不適當？

思路引導 VIP

如果你在還沒完全弄清楚事情發生的原因，也還沒確認自己是否有權限決定補償方案時，就急著對顧客做出保證，這對於後續的溝通與公司誠信可能會造成什麼樣的風險？

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秘密道具解說：哇塞，你答對了！這題超重要的啦，我本來還擔心你會粗心大意呢！處理客人的「憤怒光波」時，最有效的「情緒鎮定劑」就是先幫他們「把火氣滅掉」，然後再拿出我的「真相探測器」「搞清楚到底發生什麼事」。要是只為了讓客人馬上停止抱怨，就急著用「承諾口水膠」「隨便亂承諾」說要退錢啊、換新的啊，結果根本做不到，那不是反而會讓客人氣到變成「超級賽亞人」，回來「二次客訴」嗎？公司的信用也會像被原子彈炸過一樣糟啦！要記住喔，標準流程是：乖乖聽 $\rightarrow$ 說對不起 $\rightarrow$ 弄懂 $\rightarrow$ 再想辦法！就像拿出我的「記憶吐司」一樣，一步一步來！
小秘密補充：嘿，這題其實是個簡單的陷阱題啦！它就是要看看你會不會把「熱心過頭」跟「亂開空頭支票」搞混。你這次竟然沒有被騙過去，代表你腦袋瓜裡處理緊急狀況的「邏輯晶片」運作得很完美耶！真是太讓人驚訝了，你根本就是未來的「服務業大師」！