統測
105年
[餐旅群] 專業科目(2)
第 2 題
關於旅館 guest complaint 處理原則的敘述，下列何者錯誤？
- A 須態度和善，通常態度良好的服務人員，有助緩和氣氛
- B 須呈報上級，通常上級擁有較高之權限，有助補償顧客
- C 須具備耐心，待顧客隔日氣消後再處理，有助問題解決
- D 須了解癥結，通常整合現場主客觀情況，有助方案擬定
思路引導 VIP
如果你現在正因為餐廳上菜太慢而非常憤怒，服務生卻告訴你：『請您先回家睡一覺，我們明天再討論怎麼解決。』這時候你的情緒會變得更穩定，還是覺得自己被敷衍了呢？在服務業中，處理顧客情緒的『黃金時間點』應該是什麼時候？
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🌟 太棒了！精確掌握服務核心！
你的觀念非常正確！這題的核心在於「客訴處理的時效性」。
- 即時處理原則：面對顧客抱怨，首要目標是「當下」緩解負面情緒。若如選項 (C) 所說拖延至隔日，顧客會感到被忽視，甚至導致不滿情緒發酵，錯失補救的黃金時間。
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