醫療類國考
110年
[營養師] 團體膳食設計與管理
第 21 題
在顧客抱怨當時之處理技巧，下列何者不適宜？
- A 迅速處理
- B 心平氣和
- C 相信顧客
- D 找出原因解釋
思路引導 VIP
在管理學的「服務補救」(Service Recovery) 理論中，當顧客處於抱怨的「情緒高峰期」時，服務人員應優先採取「情感性支持」還是「認知性解釋」？若過早針對問題進行「歸因分析」(Attribution Analysis) 並向顧客陳述，是否可能引發對方認為企業在「規避責任」的心理防禦機制？
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1. 觀念驗證：為何 (D) 是不適宜的？
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