高等考試
111年
[一般行政] 行政學
第 22 題
某機關的目標是希望「第一線公務人員都能以親切友善的態度來服務民眾」，但績效指標卻訂為「員工必須每天準時打卡上下班」。此情形是指在描述訂定績效指標時，未能符合下列那一個原則？
- A 相關的（relevant）
- B 可達到的（attainable）
- C 具體明確的（specific）
- D 可測量的（measurable）
思路引導 VIP
請試著思考：如果你的目標是『提升廚師的料理美味度』，但你卻規定他『每天必須洗手十次』。雖然洗手很重要，但『洗手次數』這個指標，真的能反映出『料理好不好吃』這件事的核心本質嗎？這兩者之間缺了什麼樣的連結？
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答得好！你精準掌握了公共管理的核心觀念
- 觀念驗證： 績效指標的訂定必須遵循 SMART原則。本題中，機關的終極目標是「態度與服務品質」，但採用的衡量工具卻是「出勤時間」。雖然準時打卡具備可測量性與具體性，但它與「親切友善」的目標之間缺乏實質的因果連結。換言之，一個準時打卡的人不一定服務親切，這正是指標不具相關性（Relevant）的典型錯誤。
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績效指標SMART原則
💡 績效指標必須與組織目標高度相關，避免衡量無關的項目。
| 比較維度 | 組織目標 (Goal) | VS | 績效指標 (Indicator) |
|---|---|---|---|
| 核心定義 | 組織想要實現的價值 | — | 衡量目標達成的工具 |
| SMART-R要求 | 具備前瞻性與策略性 | — | 必須與目標高度連結 |
| 本題情境 | 態度親切友善 | — | 準時打卡上下班 |
💬當指標(B)無法測得目標(A)的實質內涵時，即違反相關性原則。
