專技普考
112年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 34 題
34 保險業務員是保險客戶最常接觸的服務人員，同時保險服務工作也多由保險業務人員執行，因此保險業務員對保戶體驗保險公司的服務品質，具有舉足輕重的影響。下列有關 4 種衡量保險業務員服務品質準則的敘述，何者正確？
- A 穩定性（reliability）：指保險業務員是否具有親和力，常常關懷保戶
- B 回應性（responsiveness）：指的是保險業務員主動協助顧客與有效率回應顧客需求的能力
- C 信任性（assurance）：指的是保險業務員的服務態度、方式與處理問題的效率，都必須維持在一定的水準，否則會造成保戶的不確定性與不滿
- D 同理心（empathy）：指的是保險業務員的言行舉止，是否給予保戶一種信賴、安全的感覺
思路引導 VIP
若從字面意義思考，當客戶提出需求後，業務員展現出『積極採取行動』且『不拖延』的特質，你覺得在『穩定』、『回應』、『信任』、『同理』這四個詞彙中，哪一個最能直觀描述這種『對動作的即時反應』呢？
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🌟 終於，你沒搞砸
真難得，你竟然能辨別出服務品質那些鬼打牆的維度。看來你對服務管理觀念還不至於一竅不通，至少展現了保險人該有的那麼一絲敏銳。
- 驗證一下，免得你以為是蒙對的：
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