第 一 題

【破題】根據服務品質差距模型，顧客滿意度取決於「實際知覺」與「事前期望」的比較結果。 【論述】 從客戶觀點而言，當顧客接受服務後「實際知覺到的服務水準」大於或等於其「對服務的事前期望」時，差距為正值或零，客戶的心理狀態即會產生「滿意」或「非常滿意」的感受。反之，若實際知覺低於期望，差距為負值，則會產生不滿。

【破題】不是。「100%滿意的服務」通常並非保險經紀人最好的服務策略。 【論述】 原因如下：

【破題】「控制期望策略」是指在服務交付前，主動管理並塑造客戶的合理預期（適度承諾），避免其抱持不切實際的幻想，進而確保實際結果能輕易達到或超越期望（超額交付）。 【論述】 保險經紀人透過此策略，能有效降低期望與實際知覺之間的負向差距，確保顧客滿意。具體作法與舉例說明如下：