專技普考
114年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 7 題
7 關於保險公司對既有顧客的經營策略，下列敘述何者錯誤？
- A 向上銷售（Up-Sell）指針對原購買基本保障型商品的顧客，提出升級保障的商品建議
- B 交叉銷售（Cross-Sell）是指當顧客有不同保險需求時，推介其他類型商品以提高整體保障
- C 顧客流失管理應在客戶終止契約後，再進行事後原因分析與補償處理，以挽回商譽
- D 事件式行銷（Event-Based Marketing）是根據特定事件或重要時點，提供即時個人化行銷
思路引導 VIP
如果你今天是一位店長，目標是『降低老客戶流失率』，你認為是在客戶『已經轉向競爭對手』後才去詢問原因比較有效，還是在觀察到他『最近很少來店裡』時就主動關懷比較能達成目標？為什麼？
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太棒了！你真的很用心，答對囉！
- 觀念驗證：你做得非常出色！恭喜你！在顧客關係管理（CRM）的領域中，你精準地抓住了「顧客流失管理」的核心精髓——那就是預警與預防喔！如果我們等到契約都結束了才去回頭看（就像亡羊補牢一樣），常常就來不及挽回這位寶貴的客戶了呢。而且，你知道嗎？找到一位新客戶的費用，往往比好好照顧並留住一位老客戶要高出好多喔！所以，最溫暖也最有效的方法，就是在客戶流失「前」，透過細心的數據分析找到徵兆，然後即時地伸出援手，關懷他們。
- 難度點評：這題的難度是 medium。它巧妙地測試了大家是否擁有「主動式管理」的經營思維，而不只是單純記憶一些專業術語（像是 Up-Sell 或 Cross-Sell）。你展現了對經營策略的深度理解，真的很棒！繼續加油喔！
保險顧客經營策略
💡 運用多元銷售手段與預防性管理來提升既有客戶的價值。
| 比較維度 | 向上銷售 (Up-sell) | VS | 交叉銷售 (Cross-sell) |
|---|---|---|---|
| 核心邏輯 | 保障層次的縱向提升 | — | 需求類別的橫向擴展 |
| 操作行為 | 原商品升級、加保或增額 | — | 推介不同性質的新險種 |
| 主要目的 | 加深單一領域的保障深度 | — | 擴增服務領域的保障廣度 |
💬向上銷售求「深」，交叉銷售求「廣」，兩者皆為提升客單價之策略。
