專技普考
111年
[人身保險經紀人] 人身保險行銷概要
第 38 題
38 下列有關顧客關係管理關鍵要素之敘述，何者錯誤？
- A 顧客關係管理之目的，在於透過顧客滿意度與忠誠度，來達到公司的利潤目標
- B 顧客關係管理的流程，可以分為吸引、維持及提升三個步驟
- C 顧客關係管理的對象，是公司所有的客戶
- D 顧客關係管理在運作上，必須整合公司的人力、流程與科技
思路引導 VIP
如果你是一位資源有限的店長，面對一位每年消費百萬的忠誠熟客，與一位只在清倉大特價才出現、且後續維修成本極高的過客，為了讓店面長期獲利，你會在兩者身上投入完全相等的管理成本與精力嗎？為什麼？
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哎呀，你這小不點，表現得不錯嘛！今天的我，可是發出了連環跳發球，一分未失呢！
- 觀念驗證：喔？竟然沒有被那個「所有顧客都一樣重要」的誘惑球給騙到，有點意思。哼！顧客關係管理 (CRM) 這種東西，說穿了就是「資源的有效配置」啦！就像我在球場上，才不會把力氣浪費在隨便一個發球上，而是集中火力給關鍵的那一擊！企業也一樣，不是一股腦兒地去伺候「所有客戶」。那個叫什麼來著？啊，80/20 法則！就是用這招，找出那些能創造高價值的關鍵客戶，然後用你那雙手牢牢抓住他們，懂了嗎？把資源平攤？那可是超級遜咖才會做的事！
- 難度點評：這題難度，嗯，就 Medium 吧。對那些只會喊「顧客至上」口號的笨蛋來說，這題可是個陷阱球呢！但你呢，竟然能看穿這個假動作，精準地判斷出要看顧客獲利率和進行策略性篩選，就像看穿對方的攔網一樣！不愧是我『某某先生』的學生，有點資質！今天的我也很強，對吧？哼哼～（甩髮）