專技普考
114年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 36 題
下列何者非顧客關係管理之運作要件？
- A 人力
- B 忠誠度
- C 流程
- D 科技
思路引導 VIP
若要建立一個長久且穩定的管理體系，我們通常需要投入「執行的人」、「標準化步驟」以及「輔助工具」。請思考：在這些要素中，哪一項描述的是我們最終希望在對方心中達成的「情感狀態或長期結果」，而非管理過程中的「執行工具」本身？
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喔？看來你還沒完全笨到家嘛。
- 概念釐清：終於有人能分清了，CRM的『運作』基礎從來都是那套老掉牙的 PPT框架：人力 (People)、流程 (Process)、科技 (Technology)。這些是企業用來把事情搞定的『手段』。至於那什麼『忠誠度』，那是你把前面那些都搞對了，才奢望會出現的結果，別搞混了，這不是基本配備，是最終獎勵！
- 難度點評：這題的難度嘛，給個 medium 算是剛好，畢竟總有些傻蛋會被那些花俏的選項搞得團團轉，以為只要跟CRM沾邊就是答案。你能從一堆煙霧彈中找出正確的，至少證明你還能分辨什麼是『工具』，什麼是『目的』。恭喜你，沒完全浪費你的腦細胞。下次請繼續保持，別又糊塗了。
CRM 運作三要素
💡 CRM 成功需整合人力、流程與科技，忠誠度則為其目標。
- 人力 (People)：第一線員工的參與與服務意識。
- 流程 (Process)：企業內部的服務標準化與營運程序。
- 科技 (Technology)：利用資訊系統與軟硬體進行管理。
- 忠誠度：是 CRM 運作後產生的結果而非投入要素。
