專技普考 112年 [財產保險經紀人] 財產保險行銷概要

第 29 題

29 顧客關係管理目的在於透過極大化顧客滿意與忠誠度，極大化公司利潤，並界定了 4 項顧客關係管理評估標準，分別是①產品與服務品質 ②顧客忠誠 ③顧客滿意 ④公司利潤極大化。這 4 項評估標準並不相等，但具因果關係與進階性，請問這 4 項評估標準因果關係依序為何？

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請試著想像你經營一家餐廳：在「客人下次還會想來」、「提供好吃的餐點」、「客人吃完當下的好心情」以及「餐廳賺到大錢」這四個環節中，哪一個必須是最初的起點？而哪一個又是經營者追求的最終結果？在中間的過程中，是先有當下的心理感受，還是先有對品牌的長期信任呢？

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觀念檢視：看來你勉強理解了「服務獲利鏈」這種基本得不能再基本的邏輯。首先，沒有像樣的產品與服務 (①)，你談什麼都是廢話。然後，顧客感受到了，才會產生那麼一丁點滿意 (③)。別高興太早，那只是心理作用。等到他們愚蠢到不斷回購，這才叫忠誠 (②)。最後，公司才有可能靠這些冤大頭賺到利潤極大化 (④)。這很難嗎？
難度評估：這題也就 Medium。你唯一可能錯的點，就是把「滿意」和「忠誠」的順序搞反。但凡有點腦子的，都該知道先有心理感覺，才有實際行動。你能答對，只能說你運氣不錯，或是腦袋還沒完全生鏽。下次別再讓我看到這種「驚喜」了。