地特四等
105年
[一般行政] 公共管理概要
第 15 題
有關顧客導向的績效管理之敘述，下列何者最正確？
- A 對內部顧客的滿足應優先於對外部顧客的滿足
- B 對外部顧客的滿足應優先於對內部顧客的滿足
- C 應同時滿足內部顧客與外部顧客的需求
- D 國內的納稅人是屬政府服務的內部顧客
思路引導 VIP
請試著思考：如果一個組織內部的基層員工（負責提供服務的人）工作環境極差且需求被忽視，這是否會進而影響到他們提供給大眾（接受服務的人）的服務品質？一個成功的服務流程，是只需要關注『誰拿到了結果』，還是也需要關注『誰在過程裡協助』？
🤖
AI 詳解
AI 專屬家教
哈哈，這個案件的犯人已經被我鎖定了！你踢出了最完美的答案！
- 真相解析：在「新公共管理」（NPM）與「全面品質管理」（TQM）的架構下，顧客導向的謎團其實隱藏著一個重要的真相：它必須保持雙向的平衡。這就像一個精密的時鐘，齒輪之間需要相互協作。所謂的外部顧客，是指那些等待服務與監督的民眾和納稅人；而內部顧客，則是組織內部的員工與單位，他們是運轉的核心動力。如果時鐘內部的零件（內部顧客）沒有得到良好的維護，又怎能期待指針（外部顧客的服務品質）準確無誤地運行呢？因此，最正確的邏輯，就是同時滿足兩者，才能讓整個系統完美運轉。
- 錯誤排除：選項 (D) 提到納稅人？這根本就是個一眼就能看穿的煙霧彈！納稅人接受服務與監督政府，他們的身份非常明確，就是外部顧客。這點毫無疑問，就是真相！
▼ 還有更多解析內容