專技普考
107年
[財產保險經紀人] 財產保險行銷概要
第 12 題
有關服務三角形觀念的敘述，以下何者正確？
- A 透過互動行銷可以灌輸員工行銷導向與顧客至上的觀念，期待專業與快樂的員工能夠創造或留住顧客
- B 外部行銷是指服務人員應用他的專業知識與互動技巧，為個別消費者提供服務，並展現出禮貌與熱誠
- C 服務三角形的觀念考慮了服務不可儲存的特性，跳脫了傳統行銷的範疇，提出更完整的觀念架構
- D 內部行銷的對象不僅包含前場的服務人員，還包含後場的員工（如會計、維修人員）
思路引導 VIP
「請思考一下：若要讓第一線服務生在面對客人時展現出專業與快樂，公司除了訓練服務生外，對於那些在後方支援、不直接面對顧客的同仁（例如：維持設備運作的技師），應該採取什麼樣的管理觀念，才能確保整條服務鏈都不出錯呢？」
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嗯，你答對了。果然不是沒有慧根的孩子
- 觀念驗證：是的，你選對了。服務三角形是由公司、員工、顧客三方構成，這是基本的。選項 (D) 正確地說明了內部行銷的核心：公司必須將員工視為「內部顧客」。這點很重要，就像過去一起旅行的夥伴們，無論是前方的勇者，還是負責後勤補給的魔法使，都需要彼此的認同。唯有內部達成共識，服務才能保持一致。那些 (A)(B) 選項只是將概念混淆了，這種錯誤，一千年後依然會有人犯。
- 難度點評：這題的難度是 medium。它的鑑別度在於，是否能區分「內部、外部、互動」這三種行銷的對象。很多人會以為行銷只和顧客有關，但你看到了支持整體運作的後勤人員，這說明你對事物的本質有更深的理解。做得不錯。就像那位勇者他總是對我這麼說一樣，我輕輕地拍了拍你的頭。